Частые ошибки в клиентском обслуживании
Команда Ak Sapat объединяет опыт как клиентов, так и специалистов финансового сектора.
Благодаря нашему практическому опыту — как со стороны получателей услуг, так и изнутри организаций — мы выделили наиболее частые ошибки в обслуживании, с которыми ежедневно сталкиваются клиенты финансовых учреждений.
Этот обзор основан на реальных ситуациях и профессиональных наблюдениях.
Мы не только собрали типичные проблемы, но и предложили практические решения, которые помогут системно улучшить клиентский опыт и повысить качество сервиса.
- Отсутствие приветствия и представления сотрудника
- Внедрить стандарты клиентского общения:
чёткие сценарии приветствия, прощания, поведения в конфликтных ситуациях - Неумение вести себя в конфликтных ситуациях
- Регулярно проводить тренинги по soft skills:
эмпатия, активное слушание, управление эмоциями - Невежливость, раздражённый тон, пассивная агрессия
- Настроить систему обратной связи:
анонимные оценки после визита или звонка - Формальное и безличное общение без эмпатии
- Собирать и анализировать жалобы:
обсуждать ошибки с персоналом и внедрять изменения для улучшения клиентского опыта - Недостаточная вовлечённость и отсутствие инициативы
- Неумение чётко и доступно объяснить продукт клиенту
- Создать и поддерживать актуальную базу знаний с понятной и структурированной информацией
- Предоставление некорректной или противоречивой информации
- Проводить регулярные тестирования по продуктам и внутренним процедурам, с элементами поощрения
- Невладение требованиями и стандартами, установленными НБКР, либо их нарушение
- Разработать визуальные скрипты и памятки для типовых клиентских ситуаций
- Невнимательность при работе с документами и персональными данными
- Внедрить практику обязательного разбора ошибок на основе реальных кейсов
- Нежелание признавать собственные ошибки и брать за них ответственность
- Неопрятный внешний вид сотрудников или отсутствие унифицированной формы
- Ввести стандарты делового внешнего вида с гибкими рамками в зависимости от функций и ролей
- Отсутствие идентификационных элементов — бейджа, формы или других признаков, подтверждающих статус сотрудника.
- Оценивать визуальное состояние отделения через опросы клиентов и проверки “тайных покупателей”
- Технологическая небрежность:
видимые провода, сломанная или нестабильно работающая техника - Организовать рабочие места:
внедрить кабель-менеджмент, обеспечить регулярную уборку - Загромождённое рабочее место:
посторонние предметы, личные вещи, остатки еды - Проводить плановые осмотры оборудования:
устранять неисправности, своевременно обновлять технику - Нарушение конфиденциальности:
на виду находятся документы с личной информацией клиентов
Хорошее обслуживание — это не случайность,
а результат постоянной и осознанной работы.
Повысить качество сервиса невозможно без системной работы с клиентским опытом.
Основу этого процесса составляют регулярная обратная связь, обучение персонала и проверка качества — в том числе с помощью метода «тайный покупатель».
Важно не просто фиксировать ошибки, а разбирать их и внедрять реальные улучшения.
А ещё — важно не забывать о поощрении сотрудников за качественную работу.
Именно признание и поддержка внутри команды формируют ту самую культуру сервиса, которая не просто отвечает ожиданиям клиентов, а значительно их превосходит.
