Как разные поколения воспринимают финансовый сервис?
Мы живём в уникальную эпоху, когда одновременно активны сразу пять поколений — от тех, кто рос без интернета, до тех, кто не представляет жизни без смартфона.
Это создаёт настоящий вызов для компаний, особенно в сфере финансового сервиса, где важно говорить с каждым клиентом на понятном ему языке.
В этом материале мы рассмотрим особенности трёх наиболее активных и многочисленных поколений, которые формируют основную клиентскую базу банков и МФО:
поколение X (1965–1980), поколение Y (1981–1995) и поколение Z (1996–2010).
На примере услуги кредитования покажем, как представители этих поколений воспринимают сервис — от консультации до обработки жалоб.
Это поможет выстроить более точную коммуникацию и избежать разочарований на каждом этапе.
Как вы заметили каждое поколение требует своего подхода в обслуживании
Универсальные сценарии уже не работают — клиенты разных возрастов по-разному воспринимают сервис, реагируют на цифровые решения и строят доверие.
При проверке качества обслуживания методом "тайный покупатель" важно учитывать эти различия — агенты должны представлять разные поколения и проходить весь клиентский путь так, как это делает реальный клиент.
Мы поможем учесть все нюансы и проведём качественную, точную проверку, поскольку обладаем экспертизой в глубоком и профессиональном анализе сервиса.
