Проверка качества
обслуживания методом
«Тайный покупатель»
обслуживания методом
«Тайный покупатель»
Мы проводим полную диагностику клиентского опыта — от первого обращения до завершения обслуживания.
Проверки включают:
Проверки включают:
- Визиты тайных покупателей.
- Анализ онлайн-каналов.
- Интервью с клиентами.
Мы настраиваем проверки под особенности вашего бизнеса с учётом следующих шагов:
- Интервью с заказчиком — выявляем цели и приоритеты.
- Анализ бизнес-модели и аудитории — изучаем ваш рынок и особенности взаимодействия с клиентами.
- Создание уникальных сценариев — моделируем типовые и нестандартные ситуации.
- Подбор тайных покупателей — агенты соответствуют портрету вашего целевого клиента.
- Согласование плана — утверждаем параметры и готовим команду к проверкам.
- Каждая проверка адаптирована под вашу специфику для максимально точных результатов.
Мы предоставляем отчёты, которые помогают не только выявлять проблемы, но и системно улучшать процессы:
- Подробная запись визитов и обращений.
- Анализ отклонений от стандартов.
- Визуализация данных и сравнительные графики.
- Чёткие рекомендации для устранения проблем.
- Выводы для руководства по ключевым аспектам.
Каждый визит будет осуществляться жителем соответствующего региона, что исключает подозрения у сотрудников и обеспечивает естественное взаимодействие.
Проводится предварительное обучение тайных покупателей, включая ролевые тренировки и брифинг по легендам.
Проводится предварительное обучение тайных покупателей, включая ролевые тренировки и брифинг по легендам.
По итогам исследования вы получаете:
Чек-листы
и сценарии
для проверок
Аудиозаписи всех посещений (проверок) и дополнительные документы (печатные материалы, фотографии и др.)
Базу данных с результатами
всех проверок
всех проверок
Аналитический
отчет по результатам исследования
отчет по результатам исследования
Команда исполнителей
-
Руководитель проекта
Опытный эксперт с более чем 20-летним стажем в клиентском сервисе и организационном управлении. Имеет большой опыт проведения проверок качества обслуживания, знает, на что именно обращать внимание и как выявлять ключевые проблемы сервиса. Отвечает за подготовку анкет, разработку сценариев проверок и обучение тайных агентов для обеспечения максимально точных и объективных результатов. -
Маркетолог-аналитик
Обрабатывает и систематизирует данные проверок, готовит структурированные отчёты с чёткими выводами и рекомендациями, которые помогают принимать эффективные решения.
Имеет более 10 лет опыта работы в анализе данных и маркетинговых исследованиях, что гарантирует глубокую и точную оценку ситуации. -
Куратор по регионам
Обеспечивает оперативную связь с тайными покупателями по всей стране, контролирует выполнение заданий и перепроверяет достоверность собранных данных. Имеет глубокое понимание регионов и местных особенностей (в том числе диалектов), чтобы проверяющих не «раскрывали». Каждую проверку дополнительно верифицирует: сверяет аудиозаписи с анкетами и комментариями, чтобы в отчёты попадала только точная и проверенная информация.
Тайные агенты
-
Местные эксперты
Жители городов и сел, хорошо знающие специфику региона. Мужчины и женщины, подходящие под целевую аудиторию вашего бизнеса. -
Разнообразие и объективность
Представляют разные профессии, уровень дохода и опыт пользования услугами, что обеспечивает полную и честную картину сервиса. -
Профессиональный подход
Прошли детальный инструктаж и подписали соглашение о конфиденциальности, чтобы проверка была максимально точной и надежной.
